Panaszkezelés

Panaszkezelés

Panaszként kezeljük a társaságunk bármely tevékenységével, vagy ahhoz kapcsolódóan felmerült elégedetlenséget, kifogást, sérelmet, amelyet személyesen, vagy szóban, vagy írásban a sértett vagy meghatalmazott képviselője az alábbi benyújtási módok valamelyikén a társaságunkkal közöl, és a panasz benyújtója, tárgya egyértelműen azonosítható.

Nem minősül panasznak, ha:

• az ügyfél információt, állásfoglalást, véleményt, tájékoztatást kér a társaságunktól, illetve olyan bejelentést tesz, amelyre az ügyintézőnk azonnal olyan választ ad, amelyet az ügyfél már tovább nem kifogásol;
• a bejelentés benyújtója nem azonosítható;
• a bejelentés tárgya nem a társaságunk szolgáltatásával, tevékenységével kapcsolatos, vagy nem azonosítható;
• egy korábbival azonos tartalmú, a korábbi bejelentéshez plusz információt nem tartalmazó bejelentést korábban már érdemben megválaszoltuk, és ugyanazon ügyféltől érkezik.

Panaszok benyújtásának módja:

• személyesen a Mosonmagyaróvár, Szent István király út 25. szám alatti ügyfélszolgálati irodánkban;
• telefonon, a +36 96 579-587 hangrögzítéses vonalunkon;
• e-mailen, az ugyfelszolg@vuftavho.hu elérhetőségeken;
• papír alapon: postai úton, vagy az ügyfélszolgálatunk bejáratánál kihelyezett postaládába bedobva.

Panaszkezelés helye:

Székhelyünk és ügyfélszolgálatunk (Távhő, Temetkezés);
elérhetősége: 9200 Mosonmagyaróvár, Szent István király út 25.
Műszaki telephely: 9200 Mosonmagyaróvár, Barátság u. 1/B
Parkolási csoport: 9200 Mosonmagyaróvár, Erkel F. u. 10. 

Panasz beérkezésének időpontja:

• személyes bejelentés esetén – amikor ügyintézésünkkel az ügyfél a helyszínen nem elégedett Panaszfelvételi jegyzőkönyv készítésének dátuma, időpontja.
• telefonos bejelentés esetén, amikor a telefonbeszélgetés alapján az ügyfél a válaszunkkal nem elégedett, a rögzített beszélgetés dátuma időpontja.
• e-mailen történő bejelentés esetén az a dátum és időpont, amikor az elektronikus üzenet az ugyfelszolg@vuftavho.hu elérhetőségünkre beérkezik.
• papír alapú bejelentés esetén az Panaszkezelési szabályzatban rögzített folyamat szerint a Bejövő levelek iktatása táblázatban és a beadványon megjelölt érkeztetési dátum.

Panasz megválaszolásának határideje:

a fogyasztóvédelemről szóló 2017. évi CLV. tv. 17/B § (5) bekezdése szerint legkésőbb a panasz benyújtását követő 15. nap.

Panaszkezelés folyamata:

Társaságunk a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalja, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldi olyan módon/formában, ahogyan a panaszt bejelentették.

Arról a bejelentett panaszról, amelynél a társaságunk által adott válasz az ügyfél számára nem kielégítő – a választ a bejelentő kifogásolja, annak tartalmával, vagy tartalma egy részével nem ért egyet Panaszfelvételi jegyzőkönyv megnevezésű formanyomtatványon jegyzőkönyvet vesz fel. A formanyomtatványt a panasz benyújtásának módja szerinti kézbesítési formában az ügyfél rendelkezésére bocsátjuk; illetve telefonos bejelentés esetén a bejelentő által megadott kézbesítési formában küldjük meg.

---

---

Amennyiben ügyintézésünkkel nem elégedett, Békéltető Testülethez fordulhat:

Győr-Moson-Sopron Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Békéltető Testület
Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a
Telefonszám: (96) 520-202; 520-217 fax: (96) 520-218

Társaságunk „Alávetési nyilatkozatot” nem tett, a békéltető testületi eljárásban együttműködünk, de a Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelező érvényűnek nem ismerjük el. A tanács határozata, illetve ajánlása nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse.

Békéltető testületek országos listáját, elérhetőségeit ide kattintva találhatja meg. 

A Békéltető testületek weboldalai itt találhatók. 

---

---

Fogyasztóvédelmi hatóság

A fogyasztó bármilyen fogyasztóvédelmi probléma esetén a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat. A fogyasztóvédelmi hatóság kérelemre, vagy hivatalból eljár, vizsgálva ezzel a vállalkozás piaci magatartását fogyasztóvédelmi szempontból. A fogyasztó egyedi ügyét azonban a békéltető testület oldja meg, azaz a fogyasztóvédelmi hatóság ebben az esetben átteszi a kérelmező ügyét a békéltető testülethez.

Bővebb információt a hatóság weboldalán talál.

Fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületek elérhetőségei:

Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület
http://www.ofe.hu

Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos szövetsége
www.feosz.hu

Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete
http://www.fome.hu

Európai Fogyasztói Központ
http://www.magyarefk.hu/
www.efk.hu